Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução n° 4.433 CMN - Turma Outubro

Inscrições

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O contato poderá ser feito por meio do departamento de Cursos e Eventos da CNF pelos telefones: (61) 3218-5371 | 98133-9359 ou pelo e-mail: cursos@cnf.org.br.


Curso realizado por meio da parceria entre a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF) e a Associação Brasileira de Bancos (ABBC). Serão conferidos certificados CNF / ABBC aos participantes que frequentarem 85% da carga horária prevista e aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70%.

Objetivos

Desenvolver e certificar ouvidores, equipes de ouvidoria e gestores de áreas correlatas, de acordo com os requisitos da Resolução nº 4.433 de 23 de julho de 2015 que substitui a Resolução Nº 3.849 de 26/03/2010 – CMN, de forma a complementar e reforçar seus conhecimentos nos temas de Gestão de Ouvidoria, dentro de conceitos de Governança, Atendimento com Excelência, Ética nas Organizações, CDC – Código de Defesa do Consumidor e Mediação de Conflitos, além de permitir atuação dos participantes, oferecendo melhores resultados para o cliente e a instituição.

Metodologia

Apresentação de conceitos, utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, PowerPoint, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.

Público-Alvo

Profissionais da área de Ouvidoria, Gestores de Relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria e segmentos correlatos, relacionados à Ouvidoria e Atendimento ao Cliente.

Perfil do expositor

Sueli Renberg: Atua há 10 anos como Capacitadora em Ouvidoria e Consultora para implantação de Ouvidoria; e há 6 anos como Mediadora formada e praticante na abordagem transformativa reflexiva de conflitos e capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Nos 10 anos anteriores atuou na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar. É membro da ABO Nacional (Associação Brasileira de Ouvidoria) e ABO Seccional São Paulo. Psicóloga, especializada em Recursos Humanos, possui MBA em Marketing, atuando ainda como Mediadora de Conflitos. É Sócia Proprietária e responsável pela AUDIRE Consultoria. Também formada e Licenciada como instrutora e formadora em Práticas Restaurativas pelo IIRP - ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas / Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas – levando estas práticas - oriundas da JUSTIÇA RESTAURATIVA - para escolas e empresas através de sua área de Responsabilidade Social e Sustentabilidade.

Data de realização

18 e 19 de outubro de 2017

Carga horária

16 horas

Horário

9h às 18h, com 1 hora de intervalo para almoço.

Local

Sede da Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF), no Setor Comercial Sul, Quadra 1, Bloco F, Ed. Camargo Corrêa, 15º andar - Brasília, DF.

Veja o mapa do local aqui

Investimento

Preço

R$ 1.815,00

Preço Associados

R$ 1.650,00 - Associados ABBC

No valor da inscrição estão inclusos os custos do material de apoio, certificado de participação, coffee-break e estacionamento coberto.

Formas de Pagamento

1. A vista

1.1 Boleto Bancário
Com vencimento em 3 dias corridos após sua emissão, antes do início do curso ou até sua véspera.

1.2 Crédito em Conta
Deverá ser realizado um depósito bancário na conta da CNF.

2. Parcelado:

2.1 Cartão de Crédito - via Site
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes (sem juros) no cartão, diretamente em nosso site, ao final do processo de inscrição.

2.2 Cartão de Crédito - na CNF
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes. A primeira parcela deverá ser efetuada, por depósito bancário, antes da realização do treinamento, as restantes serão pagas no primeiro dia do curso com o cartão de crédito. Para definir esta opção, na etapa de pagamento marque o item: "Crédito em conta".

A nota fiscal será emitida após o término do curso.

Casos especiais deverão ser discutidos com a Área de Cursos e Eventos, pelo telefone (61) 3218-5371 ou e-mail: cursos@cnf.org.br.

Data 1ª parcela

11/10/2017

Importante

1.  A confirmação da realização do curso está sujeita a quórum. No caso de cancelamento, todo e qualquer valor pago a título de inscrição será devolvido, porém não nos responsabilizamos por gastos com passagens aéreas, traslados, hospedagem ou qualquer outra despesa.

2. Após a confirmação do curso, não é possível cancelar inscrições, somente substituir participantes. Para isso, contate-nos pelo e-mail cursos@cnf.org.br.

3. Caso não localize sua confirmação de inscrição, verifique sua caixa de e-mails (inclusive a pasta anti spam), ou contate-nos: cursos@cnf.org.br ou (61) 3218-5371.

Conteúdo programático

1. Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas

1.1. Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para as organizações e pessoas

1.2. A tendência do mercado atual e seu reflexo no setor bancário de ontem e de hoje

1.3. Perfil dos cidadãos consumidores e clientes do setor bancário
 

2. Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los

2.1. Fundamentos para formação e continuidade de uma organização

2.2. Clientes e relacionamentos internos e externos: são problema de quem?

2.3. Objetivos da Ouvidoria nesse cenário; Ouvidoria estratégica para as organizações e para os cidadãos
 

3. Entendimento da Resolução do CMN Nº 3.849
 

4. A prática da ética nos tempos atuais

4.1.  Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria

4.2.  O código de ética do Ouvidor
 

5. Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor - e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
 

6. A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência

6.1. Estruturação física

6.2. Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria

6.3. Princípios e valores do Instituto Ouvidora

6.4.Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores

6.5. Vínculos com as áreas internas; como contribuir com a cultura do atendimento com excelência

6.6. Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente
 

7. Transformando a Reclamação e o Conflito como propulsores de desenvolvimento

7.1. Reclamação e cidadania

7.2. O conflito e como ele se manifesta

7.3. O conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança
 

8. A Mediação e a sua aplicação na Ouvidoria como uma forma inovadora e eficaz para a resolução de conflitos

8.1. Conceito de Mediação e diferenças de outras metodologias de resolução de conflitos

8.2. O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria

8.3. Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação

8.4. Como entregar o Não de forma positiva

8.5. Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Observações

Requisitos e Exame para Certificação

1 – Exigida frequência mínima de 85% nas aulas presenciais.

2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões de múltipla escolha.

3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).

Prazo de validade da Certificação

A certificação será válida por um prazo de 4 anos.

Alerta

Turma Confirmada

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